La protection des passagers aériens est sur le point de décoller au Canada
Le transport aérien fait partie intégrante de la vie moderne. Ce qui était autrefois un luxe réservé à quelques-uns est devenu beaucoup plus abordable et routinier. Nous voyageons dans les airs pour voir notre famille et nos amis, visiter de nouveaux endroits, assister à des événements, recevoir des soins médicaux et faire des affaires.
La plupart du temps, nos vols se déroulent bien. Mais quand ce n’est pas le cas, cela peut être très frustrant. Lorsque nos projets sont plongés ainsi dans le chaos, nous avons souvent l’impression que nous n’exerçons aucun contrôle et que nous ne savons pas ce qui se passe réellement.
Depuis un certain temps déjà, il est question au Canada de la création d’une « loi sur les droits des passagers ». Les partisans d’une telle loi ont fait remarquer que l’Europe et les États-Unis ont déjà adopté des règlements énonçant les droits des passagers dans un certain nombre de domaines.
En mai dernier, après une année de discussion et de débat au Parlement, la Loi sur la modernisation des transports est entrée en vigueur. Elle a donné à l’Office des transports du Canada (OTC), le plus ancien organisme de réglementation et tribunal indépendant au pays, le mandat d’établir un règlement énonçant les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers.
À l’OTC, nous savions que les Canadiens voudraient avoir leur mot à dire au sujet de ce nouveau règlement. Nous savions également qu’ils souhaiteraient que ce règlement soit mis en vigueur sans délai inutile. Pour répondre à ces deux attentes, nous avons mené un processus de consultation intensif de trois mois qui a permis au public et aux intervenants de nous transmettre des renseignements et des idées par divers moyens.
Nous avons tenu compte de tous les commentaires présentés au moment de l’élaboration du règlement à l’automne, et le projet de règlement est maintenant prêt à être soumis à une dernière ronde de consultation du public.Un résumé en langage simple a été affiché sur le site Web de l’OTC (otc-cta.gc.ca), tandis que l’ébauche complète du texte sera publiée dans la Partie I de la Gazette du Canada (gazette.gc.ca) le samedi 22 décembre.
Les Canadiens auront jusqu’au 20 février 2019 pour faire des commentaires. Nous procéderons ensuite sans tarder à l’examen de ces observations et à la finalisation du règlement, qui devrait entrer en vigueur cet été.
L’un des messages les plus fréquents venant des voyageurs lors de nos consultations est qu’ils veulent que les compagnies aériennes leur fournissent des renseignements utiles. Les droits ne comptent pas pour grand-chose si les gens ne savent pas qu’ils existent, et c’est exaspérant d’être assis dans un aéroport en raison du retard de son vol, sans savoir quand on va arriver à destination.Le règlement proposé exige maintenant que les compagnies aériennes fournissent aux passagers des renseignements clairs et concis sur leurs droits et sur l’état de leur vol en cas de retard ou d’annulation.
Il fixe également des indemnités minimales pour les annulations ou les retards de vols assurés par les grandes compagnies aériennes – qui transportent plus de neuf passagers aériens sur dix – lesquelles indemnités sont comparables à celles versées en Europe, un chef de file à cet égard à l’échelle mondiale.Conformément aux dispositions de la Loi sur la modernisation des transports, les passagers recevront une indemnité pour les annulations ou les retards qui sont attribuables à des facteurs relevant de la volonté de la compagnie aérienne et qui ne sont pas nécessaires pour des raisons de sécurité.
Le projet de règlement prévoit une indemnité encore plus élevée dans les situations où une compagnie aérienne déplace une personne contre son gré par suite d’une surréservation ou de tout autre facteur attribuable à la compagnie.Même s’il n’est pas courant que des passagers sur le point d’embarquer dans un aéronef soient contraints à changer de vol en raison des choix commerciaux d’une compagnie aérienne, il s’agit d’une pratique qui déplaît aux Canadiens.Le nouveau régime oblige les compagnies aériennes à faire tous les efforts possibles pour trouver des personnes disposées à prendre un vol ultérieur si plus de passagers sont prêts à embarquer dans l’aéronef qu’il n’y a de places à bord.
Dans le cas des petites compagnies aériennes — qui desservent majoritairement les collectivités nordiques et éloignées, ou qui font partie du tout nouveau secteur des transporteurs à très faible coût — les indemnités minimales proposées en cas d’annulation ou de retard de vols sont moins élevées.Les montants de ces indemnités reconnaissent la fragilité financière de bon nombre de ces compagnies aériennes et à quel point leur survie est essentielle pour les collectivités qu’elles desservent.
Au-delà de l’indemnisation, le règlement proposé exige qu’en cas de retard sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien, les passagers soient autorisés à quitter l’avion après trois heures s’il est sécuritaire de le faire. Cela va plus loin que les règles américaines, qui sont actuellement les plus strictes au monde et fixent le seuil pour le débarquement à trois heures pour les vols intérieurs et à quatre heures pour les vols internationaux.Mais vu les leçons tirées de l’expérience américaine, le projet de règlement canadien permet également une prolongation unique d’au plus 45 minutes s’il y a de bonnes chances que le vol décolle bientôt (par exemple, si la limite de trois heures est atteinte pendant le dégivrage de l’avion).
En ce qui concerne les bagages perdus ou endommagés, le projet de règlement exige que les compagnies aériennes appliquent aux vols intérieurs les règles qui existent déjà pour les vols internationaux en vertu de la Convention de Montréal et offrent aux passagers une indemnité pouvant aller jusqu’à 2 100 $ selon la perte subie. Et il oblige les compagnies aériennes à rembourser les frais de bagages payés par le voyageur si un bagage est perdu ou endommagé.
Ce ne sont là que quelques-uns des aspects couverts par la réglementation.
Au bout du compte, le but est de se donner un ensemble de règles qui, tout bien soupesé, améliorent grandement la protection dont bénéficient les passagers tout en tenant compte des réalités opérationnelles des compagnies aériennes.
Nous y sommes presque. Bientôt, lorsque votre vol sera annulé, que vous serez assis dans un avion sur l’aire de trafic, ou que vous ne trouverez pas votre bagage à l’endroit prévu, vous disposerez de droits clairs, cohérents et justes en tant que passager – vous serez rapidement informé de ces droits, et vous saurez à qui vous adresser si vous avez le sentiment que ces droits ne sont pas respectés.
Le transport aérien, qui revêt un si grande importance pour tant de Canadiens, est sur le point de s’améliorer.
Scott Streiner, président et premier dirigeant, Office des transports du Canada